インバウンド・アウトバウンドとは？～コールセンターのお仕事について～

「インバウンド」「アウトバウンド」の意味

インバウンドとアウトバウンド、この言葉はコールセンター業界だけの専門用語ではありません。元の意味は、インバウンド＝外から中へ、アウトバウンド＝中から外へ　という意味があります。

コールセンター業界でのインバウンドとアウトバウンドはそれぞれインバウンドコール、アウトバウンドコールと同義です。

インバウンドコールはお客様からコールセンターに電話がかかってくる受信業務のことをいいます。通販番組で商品を買いたいとき、番組内で案内される電話にかけるとコールセンターにつながりますよね。この場合のオペレーターは、インバウンドコール業務を行っていることになります。

また、「〇〇のサービスはいかがですか？使ってみませんか？」という様な、商品やサービスを勧めるセールス電話はアウトバウンドコールの業務です。インバウンドと電話をかける側、受ける側が逆ですね。

コールセンターのお仕事

基本のインバウンドとアウトバウンドについてお話してきましたが、具体的なお仕事内容はどのようなものがあるのでしょうか。それぞれの求人内容の傾向とメリットについてまとめました。

インバウンド

衛星放送、インターネット、スマートフォンゲームの問い合わせ対応など、サービスを利用しているお客様の疑問やトラブルを電話で解決する役割が多いです。業務柄、感謝の言葉をかけられる機会もあるでしょう。だれかの役に立つのが好き、問題を解決することにやりがいを感じる、という方にはインバウンドコールが向いています。

言葉づかい、答える内容などは基本的に決まっている上、コールセンターでは他の職種に比べて十分な研修期間が設けられている場合が多く、学生や初心者でも安心してスタートできる環境です。難しいクレームや、解決できない問題に直面した場合も、スーパーバイザーが代わりに受けてくれるなど、協力体制があるところも心強いでしょう。

インバウンドを通して身に付けられるスキル

相手の意見を聞き、適切な判断を行い対応を行うインバウンドの業務を経験すると様々なスキルを身に付けることが出来ます。

• コミュニケーション能力、傾聴能力
• 問題解決能力
• 言葉づかい、マナー
• パソコン入力スキル

アウトバウンド

通信サービスを中心としたセールス業務の求人が多くみられます。個人向け・法人向けいずれもセールストークは一から教えてもらえること、自分が提案する側なので、インバウンドに比べて対応する範囲は限定的です。

また、アウトバウンドの求人にはインセンティブが出ることも。頑張っただけ目に見える結果や報酬が得られることにやりがいを感じられる方にはアウトバウンド業務がぴったりですね。

インバウンドと同様、はじめての方を受け入れる体制を整えている場合が多く、安心してスタートできるようサポートが受けられるのは嬉しいポイントですね。

アウトバウンドを通して身に付けられるスキル

いかに商材を魅力的に思ってもらえるかを考え、相手にPRをするアウトバウンドの業務を経験すると、下記のスキルを身に付けることができます。

• コミュニケーション能力、プレゼン能力
• 論理的に話す力、文章組立能力
• 言葉づかい、マナー
• パソコン入力スキル

さいごに

いかがでしたでしょうか。コールセンターは大変そう、難しそうと思われる方もいらっしゃいます。

しかし、コールセンターは他の職種と比較すると、「スタ―ト時に手厚い研修が受けられる」、「事前にしっかりと原稿が用意されている」など、初心者の方がはじめやすい・続けやすいよう配慮されている等、魅力も多い仕事です。

また、時給も高めに設定されていることが多いので、長く安定した収入を得たい方や、期間を決めて集中的に稼ぎたい方、どちらにもコールセンターはオススメできます。

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